楊國福集團COO陳爍：餐飲連鎖空間廣闊，企業如何穩步前進？ | WISE222「適者生存」新消費峰會

時間：2022-12-26 09:01:46來源：food欄目：餐飲美食新聞閱讀：

11月30日，36氪WISE2022 新經濟之王——新消費峰會順利舉辦。本次峰會以“適者生存”為主題，邀請到20+知名投資機構合伙人、電商平臺及線下零售渠道負責人、消費品牌及服務商代表等，共同參與到一場行業的“生存”探討。在經歷過去年的高歌猛進，以及消費投資趨于理性的雙重背景下，看消費行業的玩家們如何在新的周期下找到立根之本。

在峰會上，楊國福集團COO陳爍帶來了主題為《打造萬店模型，引領麻辣增長》的演講。陳爍表示， 2021年，我國餐飲連鎖率為18%，連鎖化率正逐年提高，不過與海外相比還有著巨大的發展空間。面對連鎖餐飲行業的挑戰和痛點，楊國福把好的產品、好的渠道、好的服務這三項作為指標，獲得加盟商和消費者的認可。

陳爍表示，對加盟商來說，首先好的產品會給他們更多的信心，其次在渠道上進行全國全球覆蓋，讓所有加盟商都能得到同樣的商業體系和模式的支撐。最后，對加盟商提供好的服務，讓他們享受到楊國?？偛亢蜅顕４砩痰姆蘸椭С?。從消費者端來看，消費者選擇就餐門店，第一考慮的就是味道，味道永遠是王道，而好的產品造就了好的味道。第二，通過好的渠道，讓消費者想到之后可以買到。第三，用好的服務吸引消費者，讓他們愿意再次過來光臨。

以下為楊國福集團COO陳爍演講全文，經36氪未來消費編輯整理：

36氪伙伴們大家好，很高興可以在今年的年底通過36氪的平臺與大家一起分享適者生存這個話題，那么我是來自楊國福的陳爍。在分享之前，想先和大家看一下整個行業的報告，這份PPT當中是沙利文2021年的報告，我們的餐飲中式快餐這個賽道自2017-2021年整個的復合增長率是5.3%，這個增長比例帶來的結果是，中國的連鎖餐飲比例大概是接近18%，看起來還可以，但是相對于美國的60%、日本50%的連鎖餐飲比例來看，其實我們仍然有很大的空間，在報告中，沙利文預測2021年-2026年整個中式快餐復合增長率達到12.5%，前景向好。

當然，在這么高的復合增長率前提下，這個行業是否有一些挑戰，是否有一些痛點呢？我們來分析一下，連鎖加盟企業有A面有B面，首先看一下產品端，連鎖加盟企業貨源非常穩定，因為有龐大的供貨體系，但每家加盟店由于自行烹調，口味不一致，導致消費者在不同的門店當中，嘗到的味道不一樣，其次，連鎖加盟品牌自帶流量，品牌的聲量是非常好的，但由于每一個加盟門店有自己的經營方式，導致大家對整體的維護意識沒有那么強，第三，連鎖加盟店在餐廳管理模式、運營模式是很成熟的，當然也有一些不足，因為加盟管控環節比較弱，導致每家門店在服務層面上或多或少有一些差異。

基于痛點和差異我們做了什么呢？接下來分享一下楊國福的北極星指標，不論楊國福每年處以什么樣的增長模式，什么狀態堅守的核心三項目標，好產品、好渠道、好服務，這三大北極星指標所有的一切都是圍繞著用戶為核心，那么問題來了，楊國福的用戶是誰？我們會把我們的用戶分為2B、2C兩方面，B端這里認為加盟商對我們來講就是我們的用戶，我們要服務好前端的加盟商，在C端那里認為消費者就是我們的用戶，因此我們消費者至上，為了達成我們的北極星指標，面向2B、2C兩大用戶又做到什么呢？

對于加盟商來說，好的產品會給他們更多的信心，這個是直接競爭的來源。第二，好的渠道，因為有全國全球覆蓋模式，使他們任何地方開楊國福都不會覺得孤單，他們都有同樣的商業體系和模式作為支撐。最后，因為有好的服務，所以對于楊國福麻辣燙都會享受到楊國?？偛亢蜅顕４砩痰姆蘸椭С?。

對于消費者來說，這個就更顯而易見的，消費者選擇就餐門店，首先考慮的就是味道，味道永遠是王道，而好的產品造就了好的味道，這是選擇一家餐廳最重要的原因之一，第二因為好的渠道，消費者想到之后可以買到，第三因為有好的服務所以消費者愿意再次過來光臨，通過這樣的分析，大家應該清楚為什么楊國福會把這三項作為我們的北極星指標了。

楊國福麻辣燙

接下來把每一項分別拆開為大家進行分享，首先我們來看一下第一部分，好產品。眾所周知楊國福從十九年前東北的一個小作坊起家，那個年代中國的餐飲連鎖規模意識幾乎是沒有的，消費者對于新產品的認知度和消費力也沒有現在互聯網催生的影響那么強，所以楊國福是沒有任何營銷和連鎖規劃的前提下，從產品入手做好第一碗麻辣燙，由楊總親自研發、跟進消費者測試，反復調整和改進，達到市場滿意和接受的程度。

2015年總部搬遷到上海后，楊國福的研發團隊更是走遍全球各地汲取我們所需要的食材產品。我們的牛骨粉選用丹麥的，不僅因為歐洲牛肉質地更好，更是因為萃取科技讓牛骨保持了更好的質地；我們選用的奶粉是新西蘭的，不僅是澳洲的奶?？梢栽诤玫沫h境下產奶量和質地比較好，也是因為更符合麻辣燙營養成分的需求；我們選取的番茄是新疆的，不僅因為新疆天山雪水灌溉晝夜溫差極大讓新疆番茄味道甘甜，更是因為我們劃取的新疆番茄源地產品讓它的濃郁口味完全浸潤到麻辣燙之中，給消費者更好的口感；我們麻辣燙湯底中的花椒來自海拔1500米制之處，地勢險要山形環繞采摘及其不方便，但正是因為獨特的位置和生長方式，才讓湯底的口味擁有記憶深刻的醇香麻辣。

而為了將全世界最符合麻辣燙需求的產品用最好的方式融合到一起，我們投資了五個億，在麻辣燙的起源地打造了世界一流的食品工廠，結合背后的科技與營養，呈現給食客安心與美味，所以大家可能想不到對于一個已經年紀比較大的餐飲，我們仍然抓住了最年輕的食客，與18-26歲的消費者緊密互動，讓他們想得到、買得到、吃得起。我們覆蓋群體，有白領、小鎮青年還有學生，我們客單價做到25-30元左右，正是因為這樣才增強了和消費者前端的黏性。

而除了眾所周知的楊國福麻辣燙本身，在楊國福十九歲生日當天，我們第二品牌“嗎啦嗎啦”誕生，這是一家與楊國福完全不同的產品，主打東南亞口味，呈現的產品類型也更為豐富，除了當下年輕人最喜歡的咖喱、花膠雞等口味，我們還復原了“冬陽功湯底”，與此同時，又結合了小吃、飲品等創新，成為了一家富有特色讓年輕食客愿意去打卡的餐廳，更是創造了80平米門店月營業額60萬的高坪效高人效的餐廳。

當然相對于其他年輕的連鎖餐飲品牌來說，楊國福十分克制和小心，十九年才孕育出第二個品牌，在打磨產品的過程中，我們前期籌備接近一年的時間，開業后盡管上百家商場邀請我們入駐，但我們今年的開店計劃仍然十分保守，原因在于我們要將產品做到極致，才能進行復制，這樣也無愧于消費者對我們的期待和認可。

而好產品的第三part，想和大家分享楊國福的零售產品。如同剛剛所說楊國福擅長產品卻不擅長營銷，擅長將最好的產品穩扎穩打的貢獻給有需求的消費者手中，所以這款產品也是打磨了近三年的時間，才有了大家在市面上看到的自熱鍋、火鍋底料、酸辣粉等產品，我們結合了自熱、自煮、火鍋、拌飯等多個場景，為消費者打造出在家也能吃到美味的產品，今年受到疫情影響，餐飲大幅度下滑，而楊國福率先拿到保供的資質，為消費者和醫護人員提供產品，不僅奉獻了企業的責任愛心，同時也在疫情期間成為了公司的第二增長曲線。

楊國福零售產品

接下來分享一下第二部分，好的渠道，眾所周知楊國福是全球最大的麻辣燙餐飲品牌，遍布多個國家，在中國，我們覆蓋了全國包括23個省、5個自治區、4個直轄市、336個地級市，也就是在大陸的任何一個城市中，都可以看得到楊國福麻辣燙的身影，這也打造了全國最大的連鎖品牌之一，可以讓消費者無論是身在家鄉還是遠為異客，都能通過一碗麻辣燙作為情感的鏈接，找到當年的味道，回味當年的場景。

今年在楊國福十九周年生日之時，我們發起了一版回憶“我與楊國福的故事”的話題，幾千萬的曝光量讓大家回憶起在每個省份吃到的楊國福的故事和場景，讓我們回憶歲月的除了歌曲，也有一碗麻辣燙，當年與你一起吃麻辣燙的那個人、當年吃麻辣燙那個不成熟的你、以及那個年代我們經歷的曾經的故事。

近五年，隨著互聯網的發展，我們不斷優化線上線下的渠道，而今年，通過管理層的推進，我們會對不同省份進行四大戰區劃分，針對不同省份推出一省一策，讓加盟商能夠更好的服務消費者。而對于我們的加盟商而言，我們在疫情期間不斷賦能到前端加盟商，通過減免加盟費、設備裝修折扣等政策減輕前端加盟商投資壓力，通過專業的選址方式和培訓讓加盟商能夠在開業之前了解開業的sop流程，通過開店后的輔導和運營跟進讓加盟商在開店過程遇到任何問題可以隨時進行溝通和解決。

為了更便于更好的服務每家加盟商，我們全國有三百多位運營人員在每日拜訪，通過“巡店app”讓加盟商的情況和問題得到了更及時的反饋和處理，通過“訂貨app”讓加盟商除了能夠順利訂貨以外，還能夠隨時將建議和想法隨時反饋給總部，我們也開啟了加盟商全生命周期的管理，讓加盟商從進入楊國福的第一刻，開店、運營的每個和總部、代理商有鏈接的動作都進行留痕，便于我們隨時跟進和分析我們的開店節奏、運營進度以及新推進的項目所遇到的問題。

盡管疫情對于餐飲非常不利，但我們今年截止到現在仍然取得了開店接近1000家、第三季度前端加盟商中66%在盈利，在今年新開的門店中，僅有55%的比例是新加盟商，隨著老加盟商的占比、多店占比逐漸增多，楊國福的渠道管理也會更加清晰。

最后也是最想和大家分享的是好服務，整個楊國福從董事長、總經理開始，所有團隊的服務理念都是一致的，總部服務代理商、代理商服務加盟商、加盟商服務消費者，最終所有的服務都落到我們的客戶，to B的客戶是加盟商，to C的客戶是消費者，所以不同層面，我們的服務側重點和方式也是不同的。

首先為了提高服務能力和意識，我們總部由人事部和培訓部人才招聘和培養就做了把關和儲備，我們希望我們的員工有強烈的使命感和切實的價值觀、在經營環節保持絕對的坦誠、在業績評估中有力量，發揮每個人最大的長處建立精英化的組織、以及讓每位同事都有發表想法和得到尊重的權利。

而為了更好的向前端進行服務，總部開啟多投訴渠道的疏通，作為coo，我是公司最大的客服，加入公司后一個半月跑了全國十九個省份近百家加盟商，就是為了收集問題處理問題，我們隨時收集的問題也在隨時進行歸納匯總成各個項目進行跟進，所有項目需要打通五個閉環，高層到團隊、代理商、加盟商、消費者，目前每個閉環中我們都在設置更多卡點進行保障，確保實施的過程中管理漏斗盡量減少效能降級。接下來我們把三個核心環節拆出來和大家分享一下。

總部的上游是我們非常重要的合作伙伴，也就是我們的供應商，有森林計劃；對于前方加盟商，也就是鏈接我們和消費者之間，我們會有繁星計劃；而鏈接加盟商和代理商的會有乘風計劃。接下來分別展開：

首先來看一下前面的和供應商之間的森林計劃，為什么會叫森林計劃，因為我們認為楊國福是一片生態的土壤，希望我們的供應商像森林一樣駐扎在這片土壤之上，同時我們進行相關的賦能，也讓他們在楊國福這片土壤當中長成參天大樹，越來越多，越來越密，我們如何規劃的呢？我們前端大概有一百多個供應商，為了更好的滿足消費者需求，所有產品加在一起接近四千個，為了更好厘清產品，發揮不同倉庫的作用，對于我們一些核心、穩定產品會更加強管理，讓它們無論供貨渠道，資質的審核還是說產品的體量，都接受到嚴格的控制和管理，而這些產品所處的倉庫是楊國福自建的寄倉。

另外一批是說便于前端市場需求，不斷有新品上市，快速進行上市、下市以及反饋前端市場，我們設有楊國福自有寄倉來相對靈活應對市場，全國大概80個左右的倉庫，對這些倉庫以及供應商進行相應的級別劃分和管理，從而讓他們更清晰的保證前面的供給。說完森林計劃，看一下代理商的乘風計劃，因為我們希望和我們的代理商一起乘著這股風順勢而為為前端消費者提供更好的服務。我們在今年對全國進行了四大戰區的劃分，同時設計一省一策，投入相應的補給。

對代理商，我們會評估他們的能力、挖掘他們的需求，找出需要進一步攻堅或者幫助他們提高、以及發揚光大的地方，通過評估和后期的服務，對代理商的團隊進行賦能，讓代理商團隊擁有明確的級別制、晉升制以及責任劃分制，通過這樣的方式幫助他們，同時培養他們的前端營運、開發人員，讓一線人員在跑市場的每一天更清楚知道自己要做什么、怎么做，幫助每個人進行成長，這個過程當中也是自下而上聽取代理商前端更多的聲音，讓他們給總部更多的決策。

除了乘風計劃，對于前端加盟商也就是最重要的合作伙伴，我們會實行繁星計劃，因為我們希望通過好服務，我們的加盟商可以像滿天繁星一樣多，同時享受星級般服務。通過這個計劃有幾個措施：第一我們會對加盟商進行分層，選出其中好學生，對好學生進行相關的獎勵和分享，前幾天拜訪一個比較知名投資人他講到，做好加盟商服務，最重要的就是找出好學生，對比好學生的學習習慣，找出其他的關鍵問題項。

這就好比進入一個房間，房間桌上有一堆紙，窗戶在開著，風吹進來紙向下掉落，應該先關窗還是揀紙？我們當然應該是先找窗在哪里，關上窗后再整理。與此同時為了便于更精細管理對我們的加盟商施行toB的會員體系，打造一套加盟商、加盟店晉升體系，讓他們放心在這里經營，使他們未來的成長路線清晰可見，這個不僅僅是一家店開到兩家店，還是更長的規劃道路。這些過程還在研發和探討當中，我們未來會一起看如何一起走。

剛才所講的就是我們楊國福整個北極星指標，好的產品、好的渠道、好的服務，當然楊國福企業是一家傳統的餐飲企業，相對于現在互聯網背景下誕生出來的餐飲和茶飲來看確實有很多需要學習和提升的地方，我們相信只要我們每天看到前面的成果，日拱一卒小步快跑，未來一定會給大家呈現更好的楊國福。

最后希望通過今天的分享，讓大家對楊國福有進一步的了解，從楊國福成立第一天，我們的初心就沒有變過，十九年如一日，讓楊國福代表安心，與加盟商、與消費者、與所有相信楊國福的你們，歡迎大家走進每一家楊國福的門店，幫助我們共同成長，謝謝大家！

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